Казалось бы, что может быть лучше того, когда клиенты сами Вам звонят. Во-первых, это означает, что средства, вложенные в рекламу, возвращаются в виде прибыли, а во-вторых,  вашим менеджерам по продажам больше не нужно совершать холодные звонки.

Но, к сожалению, в этой ситуации достаточно часто возникает одна очень существенная проблема – большинство менеджеров по продажам не готовы к тому, чтобы привлечь потенциального клиента. Они не могут построить разговор с клиентом таким образом, чтобы он приехал к Вам за покупкой.

Представьте, что Вы владелец небольшой компании, которая работает в сегменте розничных продаж. У Вас есть несколько продавцов. Вы как руководитель, постоянно думаете о развитие компании и привлечение клиентов. Думаете над продвижением  своих товаров и услуг, какой рекламный текст написать, и в каком издании его опубликовать, как изменить сайт компании, чтобы привлечь как можно больше клиентов.

Через некоторое время Ваши старания приносят определенный результат. Число обратившихся клиентов увеличилось в несколько раз. Вы ликуете, так как умело распределили денежные средства, выделенные на рекламу, и это принесло свои плоды. Казалось, что дело осталось за малым, проконсультировать потенциального клиента и пригласить совершить покупку.

Но к Вашему большому сожалению коэффициент конверсии (процентное отношение заинтересовавшихся клиентов и купивших) не повышается. Почему же так происходит? Почему Ваши менеджеры не могут совершить финишный рывок и довести процесс продажи до логического завершения?
Виной всему — сладкое слово ХАЛЯВА. Они ждут, что раздастся звонок от клиента, готового сразу же сделать заказ. При этом не нужно будет куда-то звонить, пробиваться через привратника, вести многоэтапные переговоры…

А ведь легкость продаж на входящих обращениях — это тоже миф. Да, клиенты часто звонят потому, что уже готовы что-то купить. Только в большинстве случаев такой клиент позвонит не в одну Вашу компанию, а в 10-20 разных компаний. Узнав все условия, он затем столкнет Вас с конкурентами в переговорах о цене.

Поэтому для того, чтобы Вы в ближайшее время могли  увеличить коэффициент конверсии в своей компании, мы дадим Вам несколько практических советов. 

Совет 1: Добавьте душевного тепла в процесс обработки входящих звонков.

Клиент, которому нужно что-то приобрести, составит список компаний, которые продают интересующие его товары и услуги. И будет прозванивать их по очереди. Допустим, Ваша компания — одна из 40-ка в его списке. Тогда вероятность, что Вы назовете ему цену, а он потом перезвонит именно Вам или приедет к Вам — одна сороковая. Или 2,5%. Прямо скажем, немного.

Чем Вы можете привлечь внимание Клиента? Что может выделить Вас из длинного ряда других компаний? Познакомьтесь с ним, установите личный контакт. Обязательно узнайте, как зовут вашего собеседника и представьтесь сами. Разговорите его немного. Покажите, что он интересует Вас как человек, а не только как денежный мешок. Убедите его в том, что Вы будете рады увидеться с ним — после чего пригласите приехать лично к Вам.

Назначьте личную встречу с Клиентом — на Вашей территории. Разумеется, Вы приглашаете его в свою компанию по интересующему его деловому вопросу. Но подчеркните, что в назначенное время Вы будете ждать его лично. Вам будет приятно его видеть, и Вы приложите все усилия, чтобы решить интересующие его вопросы. И вполне возможно, что Клиент предпочтет Вашу компанию, где хотят видеть лично его, другим компаниям, где хотят видеть только его деньги.

Совет 2: Перестаньте быть справочным бюро, начните продавать.

Знаете, как проще всего потерять клиента, позвонившего вам?

Звонок. 
— Добрый день, компания «АльянсСтрой».
— Да
— Здравствуйте, а сколько у Вас стоит цемент?
— 135 рублей за 50-ти килограммовый мешок .
— Спасибо (вешают трубку).

Нужно понимать, что у клиента, который Вам звонит, совсем не та цель, что у Вас. Ваша цель — чтобы он приехал к Вам и сделал покупку. А его цель — получить всю необходимую информацию и уйти на вечное обдумывание.

Вывод: Вам необходимо хотя бы ненадолго втянуть Клиента в разговор. Познакомиться с ним, установить личный контакт (имена должны быть названы с обеих сторон). Дать ему достаточно информации, чтобы заинтересовать его. Но недостаточно для того, чтобы его интерес был удовлетворен. Тогда есть шанс, что он приедет.

Совет 3: Ведите статистику входящих звонков.

Чтобы эффективно вести работу с Клиентами на входящем потоке, необходимо знать, откуда этот поток берется. Например, какие Ваши действия в области рекламы и PR дают отдачу, какие — нет. В рамках сбора статистики эффективности рекламы Вам необходимо знать:

• Сколько обращений Клиентов было за неделю, и благодаря каким публикациям и рекламным акциям они появились.
• Какой процентов обратившихся к Вам клиентов принадлежит к вашей целевой аудитории — то есть интересуются тем, что может им предложить Ваша компания. А также — сколько запросов от Клиентов по каждой из основных групп Ваших товаров и услуг поступило за отчетный период.
• В идеале, Вы должны точно знать, какие из обращений Клиентов привели к продажам — и что именно было продано. 
• Желательно зафиксировать контакты (ФИО и телефоны) большинства обратившихся к Вам клиентов. Для этого нужно встроить специальные «зацепки» в технологию обработки входящих звонков.

Совет 4: Предложите своим клиентам дополнительные бонусы. Покажите, чем вы отличаетесь от конкурентов.

Здесь все средства хороши, вы можете предложить Вашему клиенту определенную скидку, какой-либо бонус, эксклюзивный вид сотрудничества. Самое главное, чтобы в процессе разговора Ваш сотрудник показал потенциальному клиенту, чем Вы отличаетесь от конкурентов, и какую выгоду получит клиент, если будет сотрудничать именно с Вами.

Сегодня для покупателей не достаточно просто качественного продукта, они ожидают большего и очень часто даже сами не знают чего именно. J Подумайте, чем Ваши менеджеры могут удивить человека на другом конце провода?

А теперь ответьте себе на несколько вопросов:
Как общаются Ваши менеджеры с потенциальными клиентами? 
Как преподносят Вашу компанию, товар? 
Чем стараются привлечь? 

И подумайте, какие из вышеуказанных советов Вы можете применить конкретно в своей компании.

Сергей Сташков